Uusia palveluita vai toimintamalleja? –
DIGITALISAATION HYÖDYNTÄMISEN HAASTEET
Digitalisaatio nähdään suurena lupauksena. Yritykset pohtivat, mitä digitalisaatio tarkoittaa heidän liiketoimintansa kannalta ja mistä suurimmat hyödyt saadaan. Onko digitalisaatio jotain, mitä on vain pakko kokeilla vai saataisiinko siitä heti mitattavia hyötyjä? Mistä kannattaa aloittaa?
Monet yritykset tarjoavat asiakkailleen uusia digitaalisia palveluita. Valitettavasti nämä uudet palvelut eivät aina näy asiakkaan arkea helpottamassa tai ratkaisevat vääriä haasteita. Palvelukanavat voivat olla vääriä. Turhan usein hyvät palveluideat ja -investoinnit menevät hukkaan.
Digitaaliset palvelut eivät saavuta kaikkia toivottuja asiakasryhmiä. Esimerkiksi ikäihmiset ovat vaarassa jäädä digitaalisten palveluiden ulkopuolelle. Digitaalisten palveluiden yleistyessä myös asiakkaille tarjottavaa digitukea on kehitettävä asiakkaiden tarpeiden ja kyvykkyyksien mukaisesti.
Organisaatioiden toimintatapoihin ja johtamiseen digitalisaatiolla on suuri vaikutus. Työnteon muutos on jo nyt vaikuttanut merkittävästi johtamiseen ja sen sisältöön. Organisaatioilla on saatavilla runsaasti tietoa eri lähteistä. Haasteena ei ole tiedon määrä, vaan kuinka sitä esimerkiksi tiedolla johtamisessa voidaan vaikuttavimmin ja kustannustehokkaimmin hyödyntää.
Ratkaisu: mahdollisuuksien kartoitus
Asiakkaiden arjen haasteisiin, käytäntöihin ja toiveisiin tutustumalla tunnistetaan uusia asiakashyötyä tuottavia ja arkea helpottavia palveluita ja toimintamalleja. Palveluita tuotetaan niissä kanavissa, joissa niiden tavoitettavuus on parasta.
Digitalisaation hyötyjen kartoittaminen alkaa asiakastarpeeseen ja yrityksen tavoitteisiin ja toimintaan tutustumalla. Kartoituksen tuloksena syntyy näkemystä päätöksenteon tueksi:
- Asiakkaiden palveluihin liittyvät arjen käytännöt, haasteet, tarpeet ja toiveet
- Nyky- ja tavoitetilat
- Palveluiden käytön esteet ja vauhdittajat
- Palvelut ja toimintatavat: Konseptikuvaus, asiakkaiden ja yritysten saamat hyödyt, digitalisaatio mahdollistajana
- Etenemissuunnitelma
Kartoituksen Asiakashyödyt
Asiakaslähtöisten palveluiden ja toimintamallien hyötyjä:
- Yrityksen palveluiden merkitys ja näkyvyys asiakkaan arjessa kasvaa
- Organisaation ja sen toiminnan tehostuminen
- Palveluiden tuottama uusi liikevaihto
- Digitalisaation mahdollisuuksien konkretisointi ja hyödyntäminen
Miksi Ovaskainen Consulting Oy?
Yli kymmenen vuoden kokemus asiakastutkimuksien vetämisestä ja asiakas- ja liiketoimintatarpeiden tunnistamisesta sekä teknologian mahdollisuuksien hyödyntämisestä
Kehitysaihioiden ja -kohteiden asiakas- ja liiketoimintalähtöinen kuvaustapojen jatkuva kehittäminen vastaamaan asiakasyritysten tarpeita
Asiakkaat ovat arvostaneet konsultoinnin lähestymistapojen selkeyttä ja tulosten hyödynnettävyyttä.
Asiakashankkeita
Kolmen kunnan tiedolla johtamisen kehityshanke
Hankkeen tavoitteena oli selvittää kuntien tiedolla johtamisen nykytilaa ja kehitystarpeita. Hankkeen loppuraportille haluttiin dokumentoitua kattava kuva tiedolla johtamisen nykytilasta ja riittävästi informaatiota tavoitetilan muodostamiseen sekä tiekartan laatimiseen tavoitetilan saavuttamiseksi. Lopputuloksena hanketyöntekijöille muodostui kattava käsitys hankekuntien tiedolla johtamisen nykytilasta sekä tavoitteista. Kartoitus (haastattelut, verkkokysely ja tulosten esittelyt sekä työpajat) toteutettiin kokonaan etäyhteyksien avulla vuoden 2020 koronatilanteesta johtuen. Etätyöskentely ei vaikuttanut tulosten laatuun.
Kuusamon digitukipilotti ja ikäihmiset
Kuusamon kaupunki on osallistunut kansalliseen Digituki-hankkeeseen. Kuusamossa digitukea organisoi ja kehittää digitukiverkosta. Lokakuussa 2019 järjestettiin ikäihmisille suunnatut Ikämessut, joihin osallistui myös digitukiverkoston jäseniä. Messujen aikana ikäihmisiä haastateltiin digitukeen liittyvistä kokemuksista ja palvelun tarpeesta. Selvityksen avulla haluttiin saada käsitys tuen tarpeellisuudesta ja saatavuudesta. Työn lopputuloksena laadittiin toimenpide-ehdotuksia digituen kehittämiseksi paikalliselle, maakunnalliselle ja valtakunnalliselle tasolle.
Kaupan asiakkaiden hyvinvointikartoitus
Kartoituksessa haastateltiin valittuja asiakassegmenttejä ja selvitettiin, mitä hyvinvointi merkitsee heidän arjessaan. Tulosten pohjalta laadittiin useita toimintamalleja ja palvelukonsepteja, joilla tuodaan hyvinvointia asiakkaiden arkeen.
Kaupungin kotihoidon viestintäkartoitus
Kartoituksessa tutustuttiin kotihoidon toimintaan liikkumalla kotihoidon asiakkaiden luona yhdessä kotihoitajien kanssa sekä haastattelemalla asiakkaita ja kotihoidon työntekijöitä. Tulosten perusteella löydettiin uusia työtä tehostavia ja asiakkaiden arkea helpottavia toimintamalleja ja ratkaisuja, kuten videopalvelut asiakkaan, omaisten ja kotihoidon väliseen vuorovaikutukseen sekä etämittaus.
Kaupan toimipaikkojen johtaminen ja viestintä
Kaupan työntekijöiden arkeen tutustuttiin työntekijöiden kanssa kaupan toimipaikoissa. Siellä selvitettiin kaupan henkilökunnan mahdollisuuksia palvelulla asiakkaitaan mahdollisimman hyvin, toimia tehokkaasti ja pysyä mahdollisimman hyvin ajan tasalla esim. poisvetojen ja tuoteuutuuksien osalta. Myös työntekijöiden äänen kuuluminen toiminnan kehittämisessä huomioitiin. Tulosten avulla myyjän digitaalisten työvälineiden hankinnalle löytyi liiketoimintaperusteet.
